Конфликты — это неизбежная часть жизни не только практикующего врача, но и любого человека. Вопрос лишь в том, как к ним относиться и что делать, если столкновение неизбежно! Об этом читайте в материале. 

Почему возникают конфликты?

• Ожидание vs реальность 

Конфликты между врачом и пациентом могут быть обусловлены различиями в ожиданиях и предпочтениях. Врач должен лечить пациента в соответствии с медицинскими нормами и своим профессиональным опытом, однако пациент может иметь иные представления о том, какой должна быть терапия.

Это может привести к разногласиям и, в конечном итоге, к конфликту.

• Произошло недопонимание! 

Другой причиной может быть низкий уровень информированности или непонимание со стороны пациента. Врач может предложить определенное лечение, объяснив его необходимость и возможные риски, однако человек может не воспринять эту информацию должным образом из-за стресса или недостаточного уровня образования в области медицины.

• Конфликты бывают разные!

Конфликты можно разделить на два типа: рациональные или эмоциональные.

В первом случае есть конкретная причина противостояния, такие споры направлены на достижение результата и могут быть продуктивными. Эмоциональные конфликты не преследуют конкретные задачи и чаще являются самоцелью. Тип важно учитывать при выборе стратегии реагирования в ситуации¹. 

Как снизить уровень агрессии пациента?

Для снижения уровня агрессии важно установить доверительные отношения. Врач должен проявлять эмпатию, а также готовность выслушать опасения и вопросы. Необходимо предоставлять пациенту достаточно информации о его состоянии и планируемом лечении, чтобы он мог принимать взвешенные решения.

Психологические трюки, которые помогут снизить накал страстей

• Я-послания

Этот прием помогает донести свои чувства и точку зрения без обвинений оппонента. Помимо того, что это более корректный способ с точки зрения этикета, он также помогает снизить уровень напряжения в разговоре.

Например:

• Точки соприкосновения

Даже если пациент говорит полную бессмыслицу, наверняка будет то, с чем вы сможете согласиться.

Например: «Мария Ивановна, я понимаю, что боитесь уколов. Я согласен, что это неприятный процесс. Давайте взглянем на это с другой стороны…».

Покажите, что Вы разделяете и слышите его точку зрения человека.

• Вносим ясность

Бывает так, что открытого конфликта нет, но Вы ощущаете пассивную агрессию со стороны оппонента. Примеры такого поведения: незначительное повышение голоса, пренебрежительный тон общения, неприятные «уколы», которые сложно назвать открытым хамством.

В таком случае попробуйте сделать коммуникацию прозрачной: «Ирина Викторовна, вы нервничаете? Вы стали говорить громче. Подскажите, почему вы переживаете?».

«Иван Иванович, что вы имеете в виду под выражением “все вы врачи одинаковые!”? Вы боитесь, что негативный опыт из прошлого повторится?».

Эти формулировки обезоруживают тех, кто пытается Вами манипулировать, а также помогают сохранить дружелюбную и доверительную атмосферу на приеме.

Что делать, если конфликт все же произошел?

Рассмотрим 5 типов стратегии поведения при конфликте ²: 

1) Уклонение

Проявляется, когда одна из сторон осознаёт свою слабость в аргументации и избегает принятия конфликтного решения.

Важно не убеждать себя, будто вы не испытываете страх перед эскалацией ситуации, а скорее ожидать момента, когда обстоятельства повернутся в Вашу пользу.

Например, пациент начнет делать попытки прислушаться.

Однако этот момент может никогда не наступить, и Ваша позиция может ослабеть ещё больше. Поэтому такой подход к разрешению конфликта следует применять осторожно и обдуманно.

2) Приспособление

Выражается в стремлении удовлетворить интересы обеих сторон.

В некоторых случаях человек даже готов уступить победу своему оппоненту, ориентируясь на его потребности, не настаивая на своей точке зрения или интересах.

Такое поведение чаще всего проявляется, когда человек осознаёт свою ошибку или понимает, что победа важна для его собеседника.

Например, врач принимает отказ от терапии и предлагает иное решение.

3) Сотрудничество

Человек старается разрешить конфликт, учитывая как свои собственные интересы, так и другой стороны, чтобы найти решение, которое было бы выгодно всем.

Обычно такая ситуация возникает, когда и субъект, и его оппонент обладают схожими ресурсами для разрешения конфликта, и обе стороны видят выгоду в позитивном исходе.

Каждый из участников может изложить свои цели и предложить альтернативные пути выхода из ситуации.

4) Компромисс

Проявляется в поиске решения, которое удовлетворяет интересы обеих сторон.

Этот подход применяется, когда участники имеют схожие цели при равных ресурсах и возможностях, но для каждого из них также важна кратковременная победа.

Такое поведение считается одним из наиболее оптимальных в решении конфликтов.

5) Конкуренция 

Пожалуй, самый непростой случай. Личность активно стремится к своей цели, не учитывая интересы другой стороны, и старается добиться своей выгоды.

Этот подход характерен для сильных и настойчивых людей, которые готовы использовать все свои ресурсы для победы.

Если такую стратегию выбирает оппонент, Вам не обязательно вступать в его игру: можно внести ясность и прокомментировать ситуацию словно со стороны:

«Иван Иванович, я правильно понимаю, что цель нашего диалога — польза для Вашего здоровья и решение нашего вопроса? Давайте вернемся к этому?».

Подобные реплики помогут структурировать беседу и направить её в нужное русло. 

Правовые последствия

Конфликты между врачом и пациентом на данный момент четко регламентируются Федеральным законом РФ.

Способы их решения можно разделить на два основных вида: внесудебный и судебный.

Первый включает разрешение на уровне «медицинская организация и пациент».

Такой способ не вредит репутации учреждения и даже способен её улучшить. Здесь могут отсутствовать правовые последствия или же ответственность несет только врач. Например, происходит служебная проверка.³

Судебная стадия — сложная, комплексная и затратная мера, зачастую для обеих сторон.

Иногда медицинский конфликт требует рассмотрения в суде, особенно в сложных случаях, где необходима высокая квалификация медицинских экспертов или когда возникает потенциальный прецедент.

В таких ситуациях судебное разбирательство будет необходимым и целесообразным.

Конфликты между врачом и пациентом могут возникать по разным причинам, однако важно стремиться к их предотвращению и разрешению с минимальными потерями для всех сторон.

Для этого необходимо развивать навыки коммуникации и эмпатии среди медицинских работников, а также соблюдать права и интересы пациентов в соответствии с медицинскими стандартами и законодательством.