Вас там сколько ждать?» — как снизить накал в очереди

Вы отпускаете покупателю препараты, параллельно озвучиваете сезонные предложения и предлагаете СТМ, а за спиной уже слышится: «Можно побыстрее?» или «Мне только спросить». Особенно нетерпеливы те, кто плохо себя чувствует или переживает за близкого: тревога и стресс могут усиливать раздражительность [1].

При этом задача первостольника — не пытаться успеть всё сразу, а спокойно завершить текущую консультацию и показать остальным посетителям, что их заметили. Ускорять отпуск только ради того, чтобы быстрее перейти к следующему покупателю не стоит: полноценная консультация и уточнение важной информации о препаратах требуют внимания [2].

Разберём 5 типичных ситуаций из ежедневной работы и посмотрим, как лучше действовать в каждой из них.

Ситуация 1. «Я уже давно жду!»

Первая реакция — объяснить, почему очередь движется медленно: зависла программа, коллега отошла, предыдущему покупателю понадобилась подробная консультация. Но для человека, который уже раздражён ожиданием, длинные объяснения могут прозвучать как оправдания.

Лучше показать, что вы его заметили, и обозначить, что будет дальше.

Можно ответить:

«Вижу, что вам приходится ждать. Сейчас я закончу с этим покупателем и займусь вашим вопросом».

Если вы действительно понимаете, сколько ещё времени понадобится, можно сориентировать посетителя. Но обещать «ещё минутку», не будучи уверенным, что уложитесь, не стоит. В такой ситуации важнее не точное время, а понимание, что про человека не забыли [2].

Ситуация 2. «Мне только спросить»

Каждому первостольнику знакома ситуация: человек подходит сбоку и обещает, что вопрос займёт буквально несколько секунд или сразу перебивает своим вопросом. Хочется быстро ответить и вернуться к покупателю, которого прервали.

Но «только спросить» легко превращается в ещё одну консультацию. А постоянное переключение между посетителями мешает удерживать нить разговора. Лучше сохранять внимание на одном покупателе [3].

Можно сказать:

«Я обязательно отвечу на ваш вопрос. Сейчас закончу эту консультацию и обращусь к вам».

Если человек продолжает вмешиваться:

«Я вас услышал(а). Дайте мне сначала закончить с этим покупателем».

Главное — не начинать параллельный разговор, даже если ответ кажется простым.

Ситуация 3. Покупатель никак не может определиться

Один посетитель сравнивает несколько препаратов, уточняет схемы приёма, вспоминает, что еще принимает дома, затем задает новый вопрос. А вы уже чувствуете, как растет напряжение в очереди за его спиной.

Торопить такого покупателя не стоит. Иногда дополнительное время действительно необходимо, чтобы уточнить информацию о препаратах или убедиться, что человек правильно понял ваши рекомендации [2].

Но разговор можно направить:

«Давайте сначала разберём то, что для вас сейчас важнее всего».

Или, когда основные вопросы уже решены:

«По применению мы всё обсудили. Что ещё вам важно уточнить сейчас?»

Если человеку нужно просто подумать над выбором, можно предложить ему определиться и вернуться к разговору чуть позже.

Отдельного внимания могут требовать пожилые или плохо чувствующие себя посетители: им бывает сложнее быстро сформулировать запрос или воспринять большой объём новой информации [3].

Ситуация 4. «Вы специально так медленно работаете?»

Личная претензия — пожалуй, один из самых неприятных вариантов. В этот момент легко начать объяснять, сколько задач вы одновременно выполняете, или ответить таким же раздражённым тоном.

Лучше не обсуждать, быстро или медленно вы работаете, а вернуть разговор к ситуации.

Например:

«Понимаю, что вы торопитесь. Мне нужно завершить отпуск лекарств, и после этого я смогу помочь вам».

Если покупатель продолжает высказывать претензии, сначала стоит дать ему закончить мысль, не перебивая, а затем перевести разговор к конкретному вопросу, который нужно решить [1].

Иногда спокойный короткий ответ работает лучше длинного объяснения.

Ситуация 5. Недовольство подхватывает вся очередь

«Мы тоже ждём!», «Сколько можно?», «Почему работает только одна касса?» — и вот уже говорит не один человек, а сразу несколько.

Самое опасное в этот момент — начать суетиться: одновременно отвечать очереди, искать препарат, продолжать текущую консультацию и пытаться делать всё быстрее. При такой спешке легче допустить ошибку. В практических рекомендациях для работников аптек советуют сохранять фокус на покупателе у первого стола и спокойно обозначить остальным очередность обслуживания [4]. 

Можно сказать:

«Я вижу очередь. Сейчас закончу обслуживание этого покупателя и продолжу по порядку».

После этого стоит снова вернуться к текущей консультации, а не продолжать диалог со всей очередью.

А если человек уже не просто недоволен?

Раздражение, повышенный тон и претензии неприятны, но с таким посетителем чаще всего ещё можно продолжить общение.

Другая ситуация — прямые оскорбления, угрозы или запугивание.

Здесь важно обозначить границу:

«Я готов(а) помочь, но давайте продолжим без оскорблений».

Если поведение становится угрожающим, уже не нужно пытаться любой ценой закончить продажу или доказать свою правоту. В такой ситуации главное - ваша безопасность [5]. Что делать дальше - это зависит от правил вашей аптеки: можно привлечь коллегу, руководителя или охрану.

Что лучше не говорить

Некоторые привычные фразы могут только добавить напряжения.

Вместо: «Вы не видите, что я занят(а)?»Лучше: «Я вас заметил(а). Закончу эту консультацию и обращусь к вам».

Вместо: «Ждите своей очереди».Лучше: «Сейчас закончу с этим покупателем, затем помогу вам».

Вместо: «Вас много, а я одна».Лучше: «Я вижу очередь и буду обслуживать всех последовательно».

Фразы, в которых специалист противопоставляет себя посетителям, могут быстрее перевести недовольство в перепалку [6].

Вместо: «Успокойтесь».Лучше: «Давайте разберёмся, что именно вас сейчас беспокоит».

Вместо: «Если не нравится — идите в другую аптеку».Лучше: «Я хочу вам помочь, но давайте продолжим разговор спокойно».

Быстро обслужить длинную очередь - не всегда в вашей власти. Но можно сделать ситуацию понятнее для посетителей: показать, что вы их видите, сохранить порядок и не позволить чужому нетерпению сбить вас с текущей консультации. А если обычное недовольство переходит в угрозы, на первом месте уже не скорость работы, а ваша безопасность.